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master de gestión de empresas y rrhh de la universidad de alicante

Alejandro Hernández: "Vender no consiste en hablar; vender es preguntar al cliente"

19/06/2018 - 

ALICANTE. Negociar es fácil si se sabe cómo. Es lo que asegura el experto en ventas y negociación Alejandro Hernández, en su libro del mismo título (que va por la decimosegunda edición), y lo que transmitió a los alumnos del Master en Gestión de Empresas y de Recursos Humanos de la Universidad de Alicante (UA), así como del curso Experto en Control de Gestión, en un taller impartido este sábado en la sede de la UA en Canalejas. Una actividad con la que el Club de las Buenas Decisiones, como se ha bautizado al claustro de estos másteres y sus empresas colaboradoras, se despide hasta después del verano. 

Según defiende el conferenciante, vender no consiste en hablar, sino en preguntar. Averiguar qué quiere el cliente en lugar de intentar colocarle el producto (o la idea, o la proposición...) sin más. Asimismo, al contrario de lo que sugieren muchas estrategias comerciales, también para la gestión del personal, el experto considera que "no motiva el dinero, motiva la pasión". Dar el 100% de tu capacidad en el trabajo no es cuestión de dinero (del sueldo), sino de pasión. Siempre poniéndote en el lugar del cliente, del 'otro'.

La visión interior positiva y la empatía serían así las claves del vendedor ideal. En realidad, las claves del éxito en cualquier relación laboral o social. Ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y dejar que sea él quien progrese en el proceso de venta es la clave, según el ponente. "El cierre no es eficaz; la presión es contraproducente; contraargumentar no es útil ni funciona tratar las objeciones, eso es llevar la contraria al cliente: son dos monólogos enfrentados. Frente a una argumentación, la contraria. Y en esa dinámica, el vendedor siempre pierde".

Se trata pues de persuadir, de ponerse en la cabeza del otro, de hacer  las preguntas procedentes. Ese es el elemento decisivo y la parte más difícil de las ventas: hacer las preguntas oportunas y reforzar los argumentos positivos del cliente para que el proceso de venta discurra por el camino adecuado, en cuyo caso el que cierra realmente es el cliente.

Negociación vs venta

Venta y negociación son dos procesos diferentes. Solo se empieza a negociar cuando el proceso de venta quiebra. "Si el cliente dice el producto es caro, entonces deja de vender y ponte a negociar", decía Hernández. Un negociador experto nunca dice sí y nunca dice no, ni acepta dividir por la mitad, ni aplica técnicas de cierre para forzar una venta. El objetivo es dirigir la conversación para evitar la negociación, y para eso el primer paso es preguntar, no dar información sin saber qué es lo que realmente quiere el cliente.

Vender no es hablar, vender es preguntar, es una conversación bien dirigida por el cauce siempre positivo. El cliente piensa siempre en él mismo, por tanto todo lo que no salga de su corazón no sirve para nada. Sin embargo, no se trata solo de preguntar: hay que huir de las preguntas perezosas, genéricas, o difíciles de responder. Hay que hacer preguntas que faciliten la respuesta del cliente y repreguntar sobre los aspectos positivos señalados por nuestro interlocutor, sin contradecirle expresamente nunca aunque estemos convencidos de su error.

Al cliente le seduce lo que él descubre y no lo que le descubre el vendedor. "Esto es la escucha activa: renuncia a lo que tú ves, a lo que sabes, para ponerte en el lugar del otro, para entender lo que convence al otro, sin rebatir las objeciones que en realidad no se deben tratar nunca, sino prevenir, haciendo que sea el propio cliente el que refuerce sus argumentos positivos, de manera que sabrás si has vendido cuando la conversación termina dando la razón al comprador".

Reforzar lo positivo

Para poner en práctica este proceso, el vendedor debe ser alguien con una gran confianza personal y una 'visión interior positiva', VIP, en palabras de Alejandro. "Solo las personas VIP pueden vender, dirigir, orientar, apoyar". El concepto es: señala comportamientos correctos y obtendrás resultados correctos, de forma que un proceso de venta adecuado debe enmarcarse en estos tres puntos:

1.- Si escuchas algo positivo, expándelo con una pregunta.

2.- Obvia lo negativo (en lugar de focalizarnos y tratar de rebatir lo negativo, centrémonos en lo positivo).

3.- Busca aliados (en el caso de una venta, por ejemplo, a un Comité de Dirección, serán esos aliados los que ayuden a modificar opiniones negativas de uno de nuestros interlocutores)

Porque al final, "al cliente lo convence lo que él dice, no lo que tú le dices. ¡Ve a su historia! Díctale la respuesta con la pregunta correcta". El resto vendrá solo, como todos los proyectos sostenibles, como todas las empresas que avanzan de manera consistente. Con cualificación, en equipo, compartiendo y aprendiendo: el conocimiento es de las pocas cosas que crece cuando se comparte… 

"Desde luego, abordar la venta y la negociación de la manera correcta es una de las mejores decisiones que puede adoptar una empresa y es, por tanto, parte fundamental del Club de las Buenas Decisiones", señalan desde la dirección de este 'club' de cuya actividad se hace eco puntualmente este diario. Para despedir el curso, los participantes en el taller de Alejandro Hernández continuaron por las calles de la ciudad, banda de música incluida, para asistir en grupo a la primera mascletà del concurso de estas Fogueres de Sant Joan. 

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